教育,是種專業,更是一種服務業,服務的對象,至少是學生,甚至可及於家長。這是在現代社會及環境變遷下,教育人員應有的思維。

    最近吵得沸沸揚揚的「公務人員考績要有3%的比例列為丙等」,不論最後結果如何,但它總是帶來一些不同的訊息~至少,某些公務人員的服務態度,是不被大家所認同(試想:如果每個公務員都兢兢業業,那麼電視新聞上哪來的那麼多負面報導?又有誰會去在乎幾位公務員考績給乙或丙?就是因為過去,公教人員考進來之後,似乎是「鐵飯碗」,於是有些人安逸慣了,才會逐步降低了服務熱忱,連帶的服務品質也日漸低落)。而政府之所以會提出改革方案,無非就是為了杜絕齊頭式的平等。目前教師成績考核雖不像公務人員,有75%甲等比例之限制,但也絕不能因此而失去了應有的服務品質,畢竟,我們的產出就是學生的素質,教學品質不好,日後國民的競爭力又在哪裡?

    許多家長,可能都是某公司的老闆或重要主管,不論規模大小,幾乎都有同樣的聲音:如果學校像台積電,每年要汰換一定比例的人員,或是有一定的退場機制,那麼或許我們的孩子會得到更優質的照顧…可見,很多在私人企業服務的家長,都希望學校引進企業經營的理念,讓學校變得更好。這也是我們提昇學校服務品質的一個重要的參考方向。

    在企管的理論理,CRM(客戶關係管理),是相當重要的。每一家公司,都希望與原有的客戶繼續保持良好的關係,同時也希望能夠開發新的客源。學校的經營何嘗不是如此?學生和家長,就是我們的客戶;學生學業、品行上的表現,就是我們服務品質的產出,也是被檢視品質良窳的指標。我想,沒有任何一位sales,會拒客戶於千里之外,畢竟,沒有客源,哪來的業績呢?如果,我們的班級經營,能用CRM的概念來做,把家長當朋友、當客戶來看,建立彼此良好的情誼,很多事都可迎刃而解。

    要做好服務,CRM是重要的一環;要做好CRM,建立暢通的溝通管道,則是首要條件。與家長的溝通管道,其實很多元,聯絡簿、電話、網路,電子郵件…都是很好的方法,但筆者更強調「即時」的重要,孩子在學校,發生了什麼事,如果能在第一時間與家長聯繫,日後很多誤會(例如家長嫌老師不關心小孩…)都可避免,此外,「用詞」也很重要,猶記得孩子在念幼稚園時,老師遇到家長,或是簽聯絡簿,最常見的稱呼是「XX爸爸、YY媽媽」,聽起來多麼的親切,如果換成「你好」,距離就遠了一點;再換成「貴家長」,距離就遠多了,如果再變成「敬啟者」,已經快跟陌生人沒什麼兩樣。這些小地方,看起來沒什麼,但感受大不同。在許多親師溝通的情況中,有時候「奇檬子」對了,一切好談,反之,小事也容易變成大事,因此,筆者強調在親師溝通時,營造和諧的氣氛、保持冷靜的態度,讓彼此有台階下,比較能促成理性的溝通,更可減少擦槍走火的機會。

    筆者也看過很多用心的老師,每週在孩子的聯絡簿上,貼上一篇與教育孩子有關的小文章,並附上自己簡短幾句的心得。一方面建立家長正確的教養觀念,一方面藉由文章及心得的分享,讓親師共同關注孩子的教育問題、學習問題。老師如此的用心,家長看得到,長期下來,同時也能提昇家長的層次與水準,達到雙贏的目的,何樂不為呢?

    其次,在前文也談到,學生的學習成就(不只是學業,而是各方面的表現),就是教育的產出,換言之,就是我們的教育人員的業績,那麼,哪些向度是學校教育該教的事呢?

    根據最近一份《Cheers》雜誌公布「2010年台灣1000大企業人才策略與最愛大學生調查」,調查結果顯示,企業對於新鮮人的能力,首重「學習意願與可塑性」(73.5%),其次依序為「穩定度與抗壓性」(65.7%)、「專業知識與技術」(56.5)。《Cheers》雜誌總編輯盧智芳建議,從調查可得知,企業選用人才的條件,最重視學習力及穩定度,新鮮人在職場工作時,抱持正確學習態度反而比以往的打工經驗來的重要。這份調查,也給了我們教育工作者,一個重要的省思:「教導孩子『願意學習』與『學習如何學習』,以及『建立孩子的抗壓性』,將益形重要。」學校教育,不可能教會、教完所有的知識,重要的是培養孩子正確的學習態度,筆者也常把一句話掛在嘴邊~「態度決定你的輸贏」,也有相同的意義。孩子遇到問題,願意花心力去找答案、願意花時間去充實自己並解決問題,如此積極的態度,將會是日後成功的保証。此外,在孩子一生中,不可能永遠一帆風順,所以,「給孩子成功和失敗的經驗」,都是必須的。成功的經驗,是讓孩子更有自信、也讓孩子更有學習的動機;而失敗的經驗,是要讓孩子知道,這世界還有人比你強;也讓孩子學習,如何面對失敗、記取教訓,進而東山再起,從哪裡跌倒,就要從哪裡站起來。這種抗壓力與挫折容忍力(AQ)的培養,甚至比IQ、EQ更為重要,也是我們在學校教育中,絕對不能忽略的一環。

    當然,品德教育,也不能不提,雖是老生常談,但它的確重要,書很會念,但用錯了地方,有時反而危害社會更大,這樣的例子比比皆是,在此不再贅述。但我相信,各級學校應該都會重視此一區塊,尤其在世風日下的今日,尤顯重要。

    如果用企業的角度看教育,「專業」、「服務」是兩大品質的指標,老師之所以在社會上的評價一直名列前茅;為何「師」字輩(醫師、律師、老師)會得到更多人的尊敬;為何最近一份對成年人的調查,小時候最想當的行業,「老師」高居榜首,同樣都離不開專業二字。既然要專,就要「會別人不會的」,才能讓人相信你的專業;既然要提昇服務的層次,就要做好品管,讓別人看見我們的用心和與眾不同。樂觀積極的態度、將焦點放在孩子的學習,並與家長做好親的溝通,加上適度的行銷(教育觀的行銷、教學績效的行銷…),建立自己的口碑與形象,那麼,你一定會受到大家的肯定與尊重,教師的專業,自然會在你自信的笑容上,充份地展現!

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